Mercado de trabalho em TI para profissionais de Call Center

Alguns mais conservadores vão dizer que call center não faz parte da área de TI. Esta afirmação até pode ser verdadeira, mas prefiro “depende de onde se olha”. Com um pouco mais de critério e acuidade visual, perceberemos, sentados à frente das PAs (posições de atendimento), que hoje é a grande entrada para o mundo de Call Center, uma verdadeira torre de babel profissional.

Em uma conversa rápida, é possível identificar: estudantes de psicologia, recursos humanos, administração, nível médio e, claro, de TI. São seis horas de trabalho diários, escutando, muitas vezes, todo tipo de insulto e malcriação. Quem nunca ligou para um call center e xingou o atendente para diminuir a tensão depois de um dia agitado de trabalho?

Atualmente, das possibilidades de primeiro emprego, a posição de operador de Call Center está na liderança do ranking de ofertas de vagas para profissionais com baixo nível de escolaridade.

O resultado dessa baixa escolaridade e alto nível de pressão por resultados e metas, somados ao incômodo de tratar com clientes insatisfeitos e mal-educados, é um alto turn over, que chega a 5% ao mês. É quase um time novo por ano!

Outros desistem da carreira porque o emprego de operador era apenas para pagar seus estudos ou ajudar a ter uma receita até encontrar uma recolocação condizente com seu conhecimento; outros tantos resolvem dar o próximo passo verticalmente na estrutura organizacional e crescer na carreira.

Ainda no próximo passo, na estrutura organizacional, a torre de babel é percebida. Quem estuda matemática ou estatística consegue uma posição como Analista de Métrica, que analisa a quantidade de ligações, o tempo médio de atendimento e de espera, desenha e define a melhor escala de trabalho para os operadores, além de fornecer o material estatístico necessário para os gestores pilotarem a operação.

Quem tem formação em psicologia, normalmente migra para pesquisa de satisfação, analisando o humor do cliente, do chefe e dos operadores; o povo de RH e ciências sociais desenvolve campanhas (aquelas que o pessoal liga para vender alguma coisa) ou para melhorar o desempenho dos operadores, com premiação por desempenho. E, para a quase totalidade dos restantes, que são generalistas na formação, encontram oportunidade na monitoração, ficam ouvindo ligações, auxiliando os operadores, treinando e melhorando o atendimento.

Já o povo com formação em TI tende a migrar para a área que suporta tecnologicamente todos os outros a realizarem seus trabalhos; vão cuidar do PABX, dos sistemas de aplicação ligados ao atendimento, gravação das conversas e das terríveis maquininhas que temos que interagir quando ligamos para qualquer serviço de atendimento ao cliente, as famosas URAs (Unidade de Resposta Audível).

Esse mercado cresceu espetacularmente nos últimos anos. A maioria das empresas de todos os setores contratou outras especializadas em atendimento a clientes, colocando para fora das suas fronteiras uma área que não tem uma ligação direta com o seu negócio.

O boom aconteceu após a privatização das teles, no final dos anos 1990. O modelo deu tão certo, que logo se transformou em um ótimo negócio e, em alguns casos, deixou de ser uma prestadora de serviço para as teles e passou a prestar serviços para o mercado em geral, tendo as teles entre seus clientes.

Por força de lei, todo cliente tem, caso desejar, o direito de ser atendido por um humano quando ligar para um serviço de atendimento ao cliente. Isso proporciona ao operador de Call Center uma empregabilidade garantida, pelo menos enquanto esta lei permanecer em vigor.

Por outro lado, mesmo com a manutenção da lei, os profissionais que hoje trabalham nesta área, com funções puramente ligadas ao relacionamento humano, incluem-se a esta lista o operador de Call Center, tendem a desaparecer; a geração Y, diferente de outras gerações, prefere o teclado ao telefone; interagir com máquinas ou através de chat é mais simples e fácil do que com gente.

Em um futuro não distante, métricas, pesquisas de satisfação e outras atividades relacionadas ao atendimento humano serão realizadas por um sistema; as outras, como escutar atendimento e medir o tempo de atendimento de ligação, simplesmente, serão apenas histórias de uma carreira extinta.

Para o pessoal de TI, que estava ligado a esse exército de pessoas, a migração para outras áreas entrantes na carreira, como sistemas de apoio a chat ou servidores, será inevitável!

O preocupante, com a extinção de uma importante geradora de primeira oportunidade profissional, é saber qual será a opção de primeiro emprego que esta enorme massa de pessoas sem qualificação terá.

Quem sabe, até lá, o nível de escolaridade dos brasileiros tenha melhorado, para que as novas oportunidades de primeiro emprego não tenham mais como único pré-requisito “ser ‘de’ maior”.

Alberto Marcelo Parada. Bacharel em Administração de Empresas e Análise de Sistemas, com especialização em Gestão de Projetos pela FIAP. Já atuou em empresas como IBM, CPMBraxis, Fidelity, Banespa, entre outras. Atualmente, integra o quadro docente nos cursos de MBA da FIAP. Diretor de Projetos Sustentáveis da Sucesu-SP