Aprendendo com os erros: Caso Ben&Jerry's

É muito difícil tentar desenvolver um ambiente inovador em uma organização sem falar da cultura organizacional. Quase todos os frameworks de gestão da inovação que conheço possuem uma dimensão própria para falar da cultura da organização e sua grande correlação com a capacidade inovativa da empresa.

O empreendedor (ou o intra-empreendedor, especialmente) muitas vezes navega contra a burocracia e os processos estabelecidos nas empresas para tentar edificar uma proposta inovadora que sobreviva ao "custo sistêmico" da empresa. Este "custo sistêmico" é a quantidade de esforço vs retorno mínimo necessário para que uma iniciativa tenha capacidade de sobreviver.

Nessa jornada de sobrevivência que as iniciativas inovadoras percorrem nas organizações, um tópico específico tem sido com frequência um ponto de dor: como empresas lidam com falhas e erros.

Existem vários tipos de erros, desde desvios de conduta condenáveis até testes de hipóteses totalmente louváveis. Mas a forma como as empresas lidam com os erros ainda diz muito sobre seu ambiente inovador. Em um artigo da HBR de 2014 há o dado de que os erros realmente condenáveis são, na visão de executivos, muito menos frequentes (5%). Entretanto, quando estes executivos são perguntados sobre qual percentual de erros são tratados de forma censurável, o percentual é de 70% a 90%.

Em sistemas complexos, com níveis de incerteza elevados, é normal (até no sentido estatístico) que erros aconteçam. Algumas situações são simplesmente imprevisíveis. Nestes ambientes, considerar que um erro não pode acontecer é ignorar a forma como um sistema complexo funciona.

Em algumas empresas o erro começou a ser encarado como parte do processo de aprendizado organizacional, e ao invés de censurá-los, estas empresas estão criando formas lúdicas de apresentar suas "marcas de guerra".

A Ben&Jerry's é uma das mais famosas fabricantes de sorvete que chegou ao Brasil nos últimos tempos. Além de ter uma história empreendedora muito interessante, criou uma forma de trabalhar com seus produtos que não deram certo ou que saíram do hall de preferências dos consumidores.

Sabores como o Aloha Macadamia (Rich milk chocolate cashew Brazil-nut butter ice cream with macadamia nuts covered in white & dark fudge & milk chocolatey swirl), que sobreviveu de 2001 a 2002, ou o Fresh Georgia Peach (Vanilla Ice Cream with Fresh Georgia Peaches), que viveu de 1986 a 1991, estão no Cemitério de Sabores.

O Cemitério de Sabores é um local físico, mas possui um website, onde é possível ver os sabores que a marca criou e que não deram tão certo.

We've created a lot of euphoric flavors over the years, but for better or worse, some of them have moved on to the great waffle cone in the sky, otherwise known as our Flavor Graveyard.

Novas formas de se incentivar a experimentação e os testes estão surgindo como importantes para a elaboração estratégica de propostas de valor. Os espaços de prototipação rápida, as metodologias de iteração continuada, os testes de hipótese A/B, etc - são algumas das formas de promover o "fail early and fast".

Saber lidar com os erros é essencial para as empresas que querem criar novas soluções.