Customer Experience (CX)

Estratégias e Oportunidades Da Jornada Do Consumidor

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Estratégias e Oportunidades Da Jornada Do Consumidor

Sobre o Curso

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Sobre o Curso

CX
Customer Experience CX Customer Centric NPS Customer Success Digital Customer Experience
   
Customer Experience CX Customer Centric NPS Customer Success Digital Customer Experience
   
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Jornada do Consumidor Comportamento do Consumidor Buyer Persona
   
Jornada do Consumidor Comportamento do Consumidor Buyer Persona
   
Jornada do Consumidor Comportamento do Consumidor Buyer Persona
   
Proposta
CRIE E GERENCIE EXPERIÊNCIAS ÚNICAS COM RESULTADOS EFETIVOS.

Os consumidores deixaram de ser fiéis às marcas para se tornarem fiéis às experiências. Isso significa que acompanhar a percepção que seus clientes têm de seu produto é extremamente importante para se manter vivo, mas, ainda assim, não é o bastante para garantir sua fatia de mercado.

Será que, de fato, conhecemos nossos consumidores? Precisamos ter um olhar clínico para toda a jornada do cliente – conhecê-lo e colocá-lo no centro de tudo é fator fundamental para atingir o sucesso. Para isso, é preciso realizar uma escuta ativa, a fim de compreender suas aspirações, necessidades e expectativas.

Diante desse contexto, o curso aborda de forma estratégica os conceitos fundamentais do Customer Experience. Você vai explorar o comportamento digital do consumidor, percorrendo, passo a passo, os conhecimentos para criar uma boa estratégia de CX.

Prepare-se para compreender a construção da jornada do consumidor eficiente, o processo de decisão dos clientes e outras formas de medir o resultado das ações de Customer Experience.

 
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3 Módulos | 9 Horas
Foco

Aprenda sobre os conceitos de CX: estratégias, processo de decisão, comportamento do consumidor e uso de métricas de satisfação do cliente.

Para Quem

Profissionais das áreas de: produto, marketing, vendas, relacionamento com o cliente; empreendedores, gestores de negócios e estudantes de comunicação. Perfil: intermediário.

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Suas aulas são encontros online sempre ao vivo. Isso significa que em todas as etapas do curso, as aulas serão em tempo real. Você terá contato direto com o professor, poderá tirar suas dúvidas momento a momento, fazer networking e ainda evoluir trocando ideias com a sua turma.
SOBRE

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Estratégias e Oportunidades Da Jornada Do Consumidor

Conteúdo

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Conteúdo

Módulo 1
Módulo 1
O Consumidor No Centro De Tudo
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O Consumidor No Centro De Tudo 
O Consumidor No Centro De Tudo 
O Consumidor No Centro De Tudo 

O consumidor é o principal personagem da existência das empresas. Ele está mais empoderado do que nunca, e exige um relacionamento mais próximo e personalizado com as organizações. Ele não quer mais ser apenas um número para as empresas, ele quer ser tratado como único. Mas de fato conhecemos nossos consumidores? Seus comportamentos, suas expectativas? Conhecê-los e colocá-los no centro de tudo é fator fundamental para atingir o sucesso.

 

  • A importância do Atendimento ao cliente para as empresas.
  • Qual a experiência apropriada para o cliente?
  • Os principais pilares de mudanças de comportamento do consumidor.
  •  Mapeando o comportamento do consumidor.
  • O consumidor no comando. O empoderamento dos clientes.
  •  O varejo liderando a revolução do relacionamento.
  •  O consumidor-influenciador.
Módulo 2
Módulo 2
O Impacto De Uma Cultura De Cliente Fortalecida
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O Impacto De Uma Cultura De Cliente Fortalecida 
O Impacto De Uma Cultura De Cliente Fortalecida 
O Impacto De Uma Cultura De Cliente Fortalecida 

Ter uma cultura de cliente fortalecida dentro da empresa requer tempo, esforços e principalmente o engajamento de toda a empresa. É preciso compreender todos os conceitos, e colocar o cliente no centro da estratégia.E para isso, é preciso realizar uma escuta ativa, a fim de compreender suas aspirações, necessidades e expectativas.

 Precisamos identificar os GAPS entre as necessidades dos consumidores e o que estamos entregando para eles, e evoluirmos para que o benefício seja direcionado para os futuros consumidores. Mas será que estamos realmente escutando essas pessoas? Como conseguir sistematizar esse processo de feedback contínuo?

 

  • Tornando-se customer centric.
  • Os conceitos fundamentais de CX.
  • CX versus CS - dois pilares fundamentais para a fidelização.
  • DCX - o fator digital nas relações com os consumidores
  • CX versus DCX.
  • Maturidade dos canais digitais.
  • Estratégia digital.
  • Compreendendo a satisfação do cliente.
  •  Medindo a satisfação do cliente.
  •  NPS: um dos principais pilares do programa de voz do cliente.
Módulo 3
Módulo 3
A Jornada Da Experiência Do Consumidor
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A Jornada Da Experiência Do Consumidor 
A Jornada Da Experiência Do Consumidor 
A Jornada Da Experiência Do Consumidor 

Estamos vivenciando a era da experiência, os consumidores já não querem mais saber se o produto tem uma alta qualidade, isso é commodities. Seus níveis de exigência são muito mais altos. E não adianta mais entregar um momento mágico somente durante o processo de vendas, precisamos ter um olhar clínico para toda a jornada do consumidor. Pois as decisões dos consumidores vão sendo tomadas ao longo de um processo, que se inicia bem antes da decisão de compra, e vai terminar bem depois de efetuada a compra.

Estamos olhando de perto todos os pontos de contato que os consumidores têm com a nossa empresa? Estamos nos preocupando com a experiência que vamos entregar para eles ao longo da sua jornada?

 

  •  Da experiência para a lealdade.
  •  As mudanças nas relações entre consumidores e empresas ao longo dos séculos.
  •  O poder das conexões emocionais.
  • Construindo a jornada do consumidor.
  •  Mapeando a jornada do consumidor.
  •  Definindo Buyers personas.
  •  Buyers personas versus brand personas.
  •  Construindo uma persona ideal.
     
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Leonardo Pallotta
Leonardo
Pallotta
Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e planejamento de marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, atualmente diretor de planejamento digital na agência The Blue Box. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Marketing pela Universidade Insper. Trabalha com marketing há mais de 15 anos, possui certificação Google Ads e Twitter Ads e experiência com marketing digital desde 2010. Ao longo desse período desenvolveu planejamento estratégico digital, gestão de mídias sociais e campanhas de mídia de performance para grandes companhias brasileiras, como Whirlpool, Votorantim, Grendene, Brasil Kirin, Kosé, Centro Universitário Belas Artes e DuPont. Desde 2012 atuando como professor de cursos livres e pós-graduação sobre temas como, gestão de mídias sociais, planejamento de comunicação digital e marketing digital no Centro Universitário Belas Artes, SENAC, IDEA9 Escola de Negócios e FIA Business School.
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