A nova TI – Descubra como será o futuro da TI

Observe à sua volta. Parece que sua empresa está perdendo o controle? Essa sensação pode não ter atingido os líderes de TI e suas equipes ainda, mas seus colegas do marketing já vivem esse desafio no dia a dia: os clientes agora estão no controle!Três fatores contribuem para colocar seus clientes no comando:

• informação onipresente sobre produtos, serviços e preços;
• tecnologias e mídias sociais que os tonaram  visíveis e críticos ácidos;
• capacidade de comprar coisas em qualquer lugar e a qualquer momento.

Essa nova dinâmica de mercado pressiona todas as instituições e em especial as empresas para a “The Age of the Customer”,  que a Forrester define como “Um ciclo de negócios de 20 anos onde as empresas mais bem-sucedidas irão se reinventar sistematicamente para melhor entender e servir seus clientes “.Os líderes de marketing e de unidades de negócio já estão revendo suas estratégias para adquirir e reter esses cliente recém-empoderados. E estão empenhados na elaboração de planos para implementar novos processos e sistemas para a execução dessas estratégias para esse público novo e amedrontador.A prova mais evidente disso é observar como as unidades de negócio a cada dia estão planejando gastar mais do seu próprio orçamento na aquisição de tecnologias. E nesse contexto, o Marketing é o departamento mais agressivo, aumentando os gastos com suas “tecnologias privadas”, chegando a ter uma curva de crescimento de duas a três vezes mais rápidas do que de TI global.Diante desse cenário, onde está o CIO e a sua equipe? A TI é um ponto estratégico e relevante ou é apenas um mero executor de estratégias definidas por outros departamentos?Em todas as reuniões com meus clientes, sempre faço a mesma pergunta para o CIO e sua equipe: Que tipo de pessoas, processos e investimentos em tecnologia vocês estão trabalhando para tornarem-se bem-sucedidos na “The Age of the Customer”?Como devem se portar os gestores de tecnologia frente a esse cenário?A realidade é que os líderes das unidades de negócios de hoje estão mais dependentes da tecnologia do que nunca, e eles também são muito mais tech-experts. Os CIOs já não podem mais se esconder atrás da caixa preta da TI – é hora de virar o jogo!Os  CEOs de hoje esperam que os seu CIOs e a TI façam contribuições para alcançar os objetivos do negócio através do investimento em tecnologias. Enquanto as empresas fazem seus investimentos em tecnologia para sustentar suas operações, a TI deve ir além de simplesmente manter as luzes acesas. Deve ir muito mais longe e fazer a ponte entre as estratégias efetivas de crescimento e os novos investimentos em tecnologia.Mas isso requer um conjunto diferente de tecnologias e habilidades de negócios para o departamento de TI: pessoas com mindset diferentes, novos processos e tecnologias. A verdade é que a gestão da tecnologia é muitas vezes composta por profissionais técnicos que não sabem – ou pior, não querem saber – sobre temas relacionados aos clientes e negócios.Na verdade, essa nova organização é tão diferente que não a chamados de Tecnologia da Informação (TI) e sim de “Business Technology”, ou BT. A distinção entre TI e BT é sutil, mas importante:1)  Tecnologia da Informação (TI):  A agenda da TI se concentra em processos internos, como Supply Chain, sistemas financeiros, infraestrutura e de tecnologias administrativas. Todos eles são fundamentais – as empresas iriam parar em sem eles.2) Business Technology (BT):  São os Sistemas, Processos e Tecnologias para conquistar, servir e reter clientes. A agenda da BT se concentra em CRM, sistemas de engajamento e aplicações para clientes, customer insights, atendimento ao cliente digital – ou seja, tecnologias que melhoram a experiência do cliente.Em outras palavras, BT representa a fusão da organização tradicional de TI com o resto do negócio.  Em uma organização BT, as fronteiras entre as unidades de negócios e a TI não são claras. O mais importante é ter o foco nos papéis necessários para a execução efetiva da estratégia de “Business Technology”.Na Forrester, nós não acreditamos que a solução esteja em ter um Chief Digital Officer como “salvador da pátria” para executar o BT. Também não acreditamos que o marketing irá controlar todas as tecnologias voltadas para o cliente.Por causa da estreita sinergia entre as agendas de TI e BT, acreditamos que o CIO e sua equipe devem ser os líderes dessa transformação. E por mais estranho que isso possa parecer, o CIO deve executar a agenda da BT em conjunto com o CMO e os líderes das unidades de negócios. Uma abordagem solitária da TI irá criar uma instabilidade organizacional e, ainda mais grave, clientes insatisfeitos.É hora dos CIOs e suas equipes saírem da zona de conforto de um modelo operacional focado no controle, nos custos e ir além. É hora dos departamentos de tecnologia liderarem a jornada de TI para BT e colocar a tecnologia na posição de protagonista, capaz de influenciar a receita e os lucros.Se o CIO não liderar esse movimento, alguém o fará.Paulo Santana é professor dos cursos de MBA da FIAP. Pós-graduado pela IESE Business School (Universidade de Navarra), participou de um Programa de Negociação no Harvard Negotiation Institute (Harvard School), é bacharel em Direito (PUC/Campinas). Atualmente trabalha como Diretor de Desenvolvimento de Consultoria da Forrester.