As competências necessárias para gestão de serviços no século XXI

Com o crescimento da participação do setor de serviços na economia mundial, a necessidade de formar profissionais para atuar como gestores de serviço se torna um desafio para empresas e instituições de ensino superior. Entretanto, a maioria dos cursos superiores de gestão surgiu na época da Revolução Industrial e, apesar da evolução das ciências gerenciais e da atualização constante dos conteúdos de formação acadêmicos, ainda há alguma herança na formação desse profissional, historicamente focada no setor industrial, e numa realidade social anterior à conexão humana proporcionada pelas tecnologias da informação e da comunicação.

Mais recentemente, alguns autores vêm abordando temas relacionados à formação do gestor para empresas do século XXI. Nesse contexto, começam a surgir cursos de formação de gestores com conteúdos mais focados no setor de serviços, englobando questões relacionadas aos impactos da tecnologia da informação e da conectividade entre as pessoas, e de todo o impacto que isso gerou na economia e nos mercados.

Dessa forma, para contribuir com o gerenciamento mais eficaz no setor de serviços, foi realizada uma pesquisa por este autor para identificar competências essenciais que o gestor de serviços precisa para exercer suas atribuições de forma eficaz, aumentando a competitividade e melhorando o resultado das empresas no contexto atual.

A pesquisa permite concluir que existem desafios a serem superados para uma contínua melhoria da formação do gestor de serviços, devido à grande complexidade da atividade de gerenciamento de serviços frente às mudanças recentes nos aspectos sociais, culturais, econômicos, políticos e tecnológicos nesse início de milênio.

As novas formas de relações sociais via tecnologia de informação e seus impactos nas relações humanas em geral criam novas possibilidades de prestação de serviços. Mesmo a indústria e o comércio começam a agregar serviços em seus portfólios para aumentar sua competitividade, agregando valor para seus clientes. O gerenciamento desses novos serviços levanta perguntas para reflexão que transcendem a questão da formação e remetem à necessidade de um melhor entendimento sobre o próprio objeto a ser gerenciado, que é a prestação de serviços.

Se observarmos o setor de Startups de base tecnológica, empresas que começam com   ideias inovadoras, e num curtíssimo espaço de tempo se transformam em grandes empresas com resultados econômicos fantásticos, temos um exemplo de como a era da conectividade abre oportunidades de negócios, especialmente no setor de serviços. Quem não conhece casos como o Facebook, Google, Yahoo, Submarino, Peixe Urbano, e tantos outros modelos de negócios bem sucedidos que comprovam esse universo de novas oportunidades que estamos presenciando na atualidade.

A pesquisa constata que há certa dificuldade, por parte das empresas do setor de serviços, em encontrar profissionais capacitados para gestão. É necessário pensar em serviços de forma diferente de gerenciar indústrias, pois serviços são muitas vezes intangíveis ou virtuais. Os serviços podem ser “produzidos” e “consumidos” simultaneamente, em processos únicos e exclusivos, dependendo da interação entre colaboradores das empresas de serviços e seus clientes.

Finalmente, o perfil do profissional de gestão de serviços consiste em um profissional empreendedor, dinâmico e flexível, capaz de trabalhar em equipe e liderar pessoas, com grande capacidade para gerência do relacionamento com o cliente, competência apontada como a mais importante para o profissional de serviços. Outros conteúdos considerados muito importantes para sua atuação: conhecimentos de marketing em serviços, gestão empresarial, tecnologia da informação e comunicação e gestão de pessoas e da cultura empresarial.

Prof. Mestre Cláudio Carvajal – Coordenador do curso de Administração da FIAP. Consultor na área de negócios, Mestre em Tecnologia em Gestão de Serviços pelo CEETEPS, Pós-graduado em Administração pela EAESP-FGV, com extensão pela Universidade da California (EUA) e bacharel em Administração de Empresas. Co-autor do livro “Administração de empresas no setor de serviços”, Editora Porto de ideias e “Administração de organizações complexas”, Editora Qualitymark.